“Come faccio a trovare nuovi clienti?” È una domanda che si pongono in tanti.
Nel mio libro rispondo a questa domanda partendo da un’altra domanda: come posso trasformare i migliori clienti in promoter entusiasti?
Partiamo dal presupposto che i clienti non sono tutti uguali. Non solo perché in quanto persone, ma hanno anche valori economici diversi. E non mi riferisco solo alla loro capacità di spesa. Un altro elemento di valore che, alla lunga, può diventare anche più importante è la capacità del cliente di fare passaparola.
Esiste anche un indice di riferimento, riconosciuto a livello mondiale con cui viene valutato il valore di un cliente da questo punto di vista: il Net promoter Score.
Cos’è il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score è uno strumento di analisi della soddisfazione dei clienti che, in base alle risposte ad un semplice questionario vengono suddivisi in promotori, clienti passivi o detrattori.
Da 0 a 10 quanto consiglieresti il brand/il prodotto/servizio ad amici e colleghi?
Questa è la domanda principale che viene posta ai clienti.
I promoter, i tuoi migliori alleati nella vendita
Chi risponde 9 o 10 è un vero promoter: un cliente molto soddisfatto, un vero fan che, non solo acquista di più, e acquisterà anche in futuro, ma suggerisce con piacere il brand, il prodotto o il servizio ad altre persone.
I promoter sono i tuoi migliori alleati, sono i tuoi ambasciatori quelli che facilitano il tuo lavoro. È proprio grazie a loro che piccole e grandi imprese conquistano il loro mercato e ci restano ben salde all’apice.
Probabilmente anche tu avrai dei promoter.
Sai perché sono diventati tali?
Quali azioni hai compiuto per conquistarli?
Sai profilarli?
Chi sono?
Cosa comprano?
Cosa gli piace?
Devi concentrare le tue energie sulla conquista di promoter. Per questo è importante che tu risponda per iscritto a queste domande e faccia un’analisi approfondita, così da sfruttare in modo strategico i punti forti nel tuo approccio futuro.
I clienti passivi: soddisfatti ma non entusiasti
Chi risponde 7 o 8 è un passivo, ovvero una persona che è soddisfatta, ma non al punto da fare passaparola. Ha acquistato, potrebbe acquistare in futuro, ma non si sente di esporsi personalmente, di metterci la faccia nella cerchia dei suoi contatti, non gli hai dato le motivazioni per farlo.
Quali sono le azioni che puoi fare meglio per trasformarlo in promoter?
Perché non è un Fan?
Chiediglielo!
I clienti detrattori sono peggio dei competitor
Chi risponde da 0 a 6 è un detrattore, un cliente insoddisfatto che fa passaparola negativo. I detrattori sono pericolosi, perché possono danneggiare la tua reputazione, possono produrre danni irreparabili, possono distruggerti.
Se hai o hai avuto un detrattore, sai quali azioni errate hai fatto per renderlo tale?
Cosa non hai fatto?
Quali azioni puoi / devi cambiare?
Come puoi migliorare prodotto / servizio / immagine / qualità?
Devi porre domande ai detrattori sotto forma di indagine di soddisfazione, e trarne il massimo insegnamento.
Come calcolare il Net Promoter Score
Per calcolare il Net Promoter Score è sufficiente sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Solitamente su dieci clienti due sono promoter.
Perché usare il Net Promoter Score
Siamo nell’era della customer experience è il modo in cui il cliente percepisce ogni sua interazione con un’azienda, un brand o un professionista che determina il suo successo.
Sai come ti percepisce il tuo cliente?
Devi far sentire il tuo cliente importante, figo, felice, lo devi stupire, così diventerà un promoter, un Fan che ama condividere le esperienze positive vissute con te, grazie a te.
Questo è il primo passo per generare un flusso automatico di clienti che ti consenta di pianificare in modo sicuro il tuo lavoro, le tue entrate e il tuo futuro.
Nel mio libro L’alchimia del passaparola ti illustro il mio metodo.
Vuoi approfondire la conoscenza del Net Promoter Score.
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